Cetățeanul informat este un cetățean mai puțin frustrat. Spune-i clar, înainte de prima interacțiune, cu ce îl poate ajuta asistentul virtual și unde sunt granițele sale. Onestitatea inițială costă puțin și economisește mult — în frustrare evitată, în încredere câștigată, în reputație instituțională construită cu răbdare.
PARTEA 1: Context și promisiuni
1. Introducere: Presiunea digitalizării în administrația publică
1.1. Transformarea digitală a statului: O necesitate amânată
Există un paradox dureros în felul în care statul român a ajuns să vorbească despre digitalizare: cu entuziasmul unui om care descoperă focul la patruzeci de ani și insistă că el, de fapt, știa despre foc tot timpul, doar că nu avusese ocazia să-l aprindă. Administrația publică românească a amânat sistematic transformarea digitală nu dintr-o lipsă de resurse — deși și aceasta a contat — ci dintr-o rezistență structurală mai adâncă, un fel de confort al hârtiei, al ștampilei, al dosarului cu șină care dă impresia că dacă există fizic, există și serios, că dacă se poate pipăi, nu poate fi contestat.




