Recenzările negative nu sunt vești proaste.

Ultimul ghid pentru gestionarea recenziilor negativeMulte companii se tem de revizuirile negative, fără să-și dea seama că sunt ușor de rezolvat și pot avea efectiv un efect pozitiv asupra afacerii dvs.

În acest ghid final, vom merge în profunzime cu privire la modul în care tragem o pârghie pozitiva din recenziile negative pentru afacerea dvs. Acest ghid va cuprinde:

 

 

Adevărul despre recenzii greșite

Este imposibil să trăiești într-o lume a experiențelor de 5 stele, deci de ce întreprinderile sunt atât de frică de recenzii negative?

Mai întâi de toate, să clarificăm câteva lucruri:

  • Recenzările negative nu înseamnă că afacerea dvs. este rău
  • Recenzările slabe pot ajuta de fapt afacerea dvs.
  • Manipularea recenzelor greșite este ușoară (vom împărtăși câteva tehnici de mai jos)
  • Cea mai bună metodă de a combate recenziile nepotrivite? Obțineți mai multe bune!

Acesta este ghidul cuprinzător al revizuirilor negative: ce înseamnă ei, de ce aveți nevoie de ele și cum să le rezolvați.

Nu trăim într-o lume a experiențelor de 5 stele, deci acceptați că nu toate recenziile vor fi de 5 stele.

Recenzii greșite ≠ Bad Business

Nimănui nu-i place să vadă recenzii greșite online și este ușor să te obișnuiești cu feedback negativ.

Poate că ai o revizuire greșită despre Yelp sau cineva a scris o recenzie tare despre unul dintre produsele tale sau chiar doar un e-mail care detaliază o experiență negativă pe care o aveau - nu-ți face griji, nu înseamnă că faci ceva greșit .

Adevărul este că oricine are o afacere a trebuit să se ocupe de cel puțin câteva recenzii proaste.

Și dacă toți cei care au primit recenzii rău de produse au închis magazin, eCommerce pur și simplu nu ar exista.

Dacă și când primiți o recenzie negativă, cel mai important lucru de reținut este că nu înseamnă că produsul sau serviciul dvs. sunt rele.

Cel mai probabil, revizuirea a fost rezultatul unor așteptări neadecvate sau pur și simplu o zi rea din partea recenzentului (sau a afacerii).

Acum că asta a fost clar, putem intra în afacerea de ce aveți nevoie de recenzii proaste.

Modul în care recenziile negative pot fi pozitive

Credeți sau nu, pot exista multe efecte secundare pozitive asupra recenziilor produselor negative.

Recenzii greșite Faceți recenzii bune arată mai bine

Unul dintre cele mai bune efecte secundare ale recenziilor negative este lumina pozitivă pe care o au asupra recenziilor bune.

Atunci când o afacere își prezintă toate recenziile, ei dovedesc că nu au nimic de ascuns. Sigur, unii oameni au fost nefericiti, dar marea majoritate a iubit produsul.

Recenzările negative sunt bune pentru marca dvs. deoarece arată că toate recenziile dvs. sunt reale.

Marcile cu recenzii perfecte nu arata autentice.

Un studiu efectuat de Harvard Business School a constatat că majoritatea consumatorilor au încredere în recenziile mai mult atunci când văd un amestec de feedback bun și rău.

În cazul în care feedback-ul este în întregime pozitiv, 95% consideră că recenziile sunt false sau sunt testate de companie.

Achiziționarea principală: Cumpărătorii știu că nimeni nu este perfect, de aceea clienții merită să vadă feedback-ul cinstit, chiar dacă nu este pozitiv.

Recenziile greșite ajută la decizii de achiziție

În plus față de creșterea încrederii clienților în brandul dvs., recenziile negative oferă clienților o imagine reală a ceea ce se pot aștepta de la produsele și serviciile dvs.

Una dintre cele mai mari provocări ale eCommerce este aceea de a oferi clienților potențiali o idee realistă despre ce produse sunt.

Și unul dintre principalele motive pentru care clientul scrie recenzii greșite nu este pentru că produsul a fost rău, ci pentru că nu îndeplinea așteptările. Comentariile negative vă pot ajuta în acest sens.

De fapt, un studiu Yotpo de 1,3 milioane de recenzii a constatat că cel mai frecvent utilizat cuvânt negativ din recenziile - cu o marjă enormă - este "dezamăgirea" sau "dezamăgit".

Este menționat de aproape 20.000 de ori, în timp ce următorul cuvânt negativ cel mai comun - "rău" - este menționat doar de aproximativ 7.500 de ori.

Dezamăgirea se întâmplă atunci când așteptările nu sunt îndeplinite. Marcile pot folosi datele colectate din recenziile negative pentru a comunica clientilor mai bine ce ar trebui sa astepte (ex. Avertizarea ca expedierea poate fi lenta deoarece un articol nu este in stoc).

 
Speriat de recenziile negative? Nu ar trebui să fii. Aflați de ce. Descărcați gratuit

Să spunem că un magazin de îmbrăcăminte primește recenzii negative spunând că potrivirea pe un vârf era prea mică.

Cumpărătorii care citesc acele recenzii rău de produse știu că trebuie să comande o dimensiune mai mare. Cumpărătorii pot vedea motivul din spatele unui feedback negativ și pot folosi aceste cunoștințe pentru a lua decizii mai inteligente de cumpărare.

Cumpărătorii nu doresc să cumpere orbește. Ei doresc întreaga poveste înainte de a face o achiziție online, și feedback-ul real de la colegii cumpărători le oferă o perspectivă asupra unei descrieri a produsului nu poate.

În plus, nu toate comentariile proaste sunt egale. Consultați recenzia de mai jos, care arată că plângerea clientului nu are nimic de-a face cu produsul în sine, ci doar prețul minim la checkout.

 

Recepția principală: recenziile negative oferă perspective potențiale clienților și sfaturi care ar putea să nu fie disponibile în alt mod

Recomandări greșite Creați Buzz

Recenzările negative pot crea un buzunar în jurul mărcii dvs., care poate crește vânzările de comerț electronic .

Jonah Berger, profesor de marketing la UPenn, a făcut cercetări care au constatat că buzunarul negativ poate crește vânzările.

Publicitatea negativă poate spori gradul de conștientizare a produsului, deoarece obținerea presei pentru ceva negativ vă poate pune în fruntea minții consumatorilor.

Amintiți-vă spunând, "atenția negativă este atenția în continuare"? E adevarat.

Răspunsul negativ poate, de asemenea, să reamintească consumatorilor care nu au interacționat cu dvs. într-o anumită perioadă de timp cine sunteți.

Botto Bistro, o pizzerie din California, a perfecționat conceptul de folosire a recenziilor negative în beneficiul lor .

Acestea oferă reduceri clienților care scriu comentarii negative despre Yelp.

De ce?

Ei vroiau să se lupte împotriva revizuirilor manipulative.

Efectele au fost pozitive pentru ei - și-au făcut un nume pentru ei înșiși ca "pizzeria cel mai rău revizuit Yelp" și au obținut o mulțime de publicitate din eforturile lor.

 

Un alt exemplu excelent este Snowbird Ski and Summer Resort din Utah. Ei au primit o recenzie "îngrozită" de o stea, plângându-se despre cursurile lor dificile de schi.

"Am auzit că Snowbird este un munte dur, dar asta e ridicol. Simțeam că fiecare traseu era un jgheab abrupt plin de puțuri de copaci. Cum ar trebui cineva să se plimbe în asta? Nu este distractiv ", a scris un Greg din Los Angeles.

În loc să fie preocupați de revizuire, au folosit-o într-un anunț, găsind umor în faptul că adevărații schiori ar vedea cursurile lor avansate ca un avantaj.

 

Achiziția principală: reacția pozitivă la recenziile negative poate duce la creșterea vânzărilor pentru afacerea dvs.

Descărcați ghidul nostru gratuit pentru a afla mai multe modalități de abordare a recenziilor negative .

Cum să te descurci cu recenzii greșite?

 

Pasul 1: Nu vă panicați!

Recenzările negative nu sunt atât de rele și pot ajuta de fapt afacerea dvs.

Pasul 2: Publicați comentariile dvs. incorecte

Rezistați nevoii de a elimina recenziile negative.

Este natural să aveți niște clienți nefericiți, iar postarea recenziilor negative arată că nu aveți nimic de ascuns.

De fapt, oamenii fac încredere în recenziile dvs. pozitive și mai mult.

Publicați comentariile dvs. negative pe site - arată că nu aveți nimic de ascuns!

Pasul 3: Răspundeți publicului la recenziile negative

Arătați că vă interesează problema și că ați rezolvat-o cu un răspuns public.

Clienții dau atenție modului în care reacționați la greșeli și probleme și își amintesc rezultatele.

 

Cercetările arată că hotelurile care răspund la recenziile negative văd de fapt o creștere ridicată a veniturilor, o tactică excelentă de reținere a clienților .

Pasul 4: Învățați din recenziile negative despre produse și companii

Există ceva ce puteți afla despre produsele sau serviciul dvs. din feedback-ul negativ?

Opriți recenzii de afaceri rău de la sursă adresându-vă unor probleme de bază.

Acest lucru ar putea fi la fel de simplu ca rafinarea conținutului de pe paginile dvs. de produs sau la fel de drastic ca întreruperea unui produs.

Pasul 5: Urmăriți

Asigurați-vă că urmați după fapt pentru a vă asigura că clientul este mulțumit de rezolvarea problemei.

Ei vor fi recunoscători pentru angajamentul dvs. și, în cele din urmă, amintesc de o experiență pozitivă de cumpărături online, în loc de cea negativă.

 

3 modalități mai bune de combatere a recenziilor negative

Mai întâi de toate, hai să facem un lucru drept: marea majoritate a recenziilor sunt recenzii bune.

Datele noastre arată că numai 14% dintre recenzii nu sunt de 4 sau 5 stele. Deci, nu trebuie să vă faceți griji prea mult despre obținerea de evaluări și recenzii proaste.

Doar 14% din comentarii sunt de 3 stele sau mai puțin.

 

Dacă întâmpinați recenzii proaste, știți că este cel mai bun mod de abordare a acestora pe bază individuală din sfaturile de mai sus.

Dar cea mai bună strategie pentru gestionarea recenziilor de afaceri rău este următoarea: obțineți mai multe recenzii bune!

Din moment ce 86% dintre recenzii sunt de 4 sau 5 stele, obținerea mai multor comentarii pozitive este pur și simplu un joc de numere - trebuie doar să obțineți mai multe perioade de recenzii.

Datele ne spun că majoritatea dintre ele vor fi, oricum, comentarii favorabile.

Există câteva lucruri pe care le puteți face pentru a vă asigura că obțineți mai multe recenzii ale clienților :

1. Faceți procesul de revizuire pentru dispozitive mobile

Yotpo a colectat 16 milioane de recenzii, iar 56% dintre acestea au fost scrise pe dispozitive mobile.

Aceasta înseamnă că, dacă doriți să colectați mai multe recenzii, va trebui să vă asigurați că este ușor pentru clienți să scrie recenzii în mișcare.

Dacă faceți foarte ușor pentru clienții dvs. să scrie, să trimită și să trimită recenzii de pe telefonul sau tableta dvs., veți primi mai multe recenzii .

2. Oferiți stimulente pentru revizuiri

Când clienții dvs. vă scriu o recenzie, vă fac o favoare, deci are sens să le rambursați. Întreprinderile care oferă stimulente mici - cum ar fi un cupon sau un cod promoțional - pentru a scrie recenzii, pentru a vedea o mare amploare în volumul de recenzii pe care le primesc și ajută la măsurarea implicării clienților .

 

3. Cereți comentarii despre cele mai scumpe produse

Pe măsură ce prețul unui produs crește, la fel și numărul de recenzări pe care le are.

Pentru a vă asigura că primiți cât mai multe comentarii posibil, asigurați-vă că solicitați recenzii pentru produsele dvs. cele mai scumpe. Dacă un client cumpără mai multe produse într-o comandă, crește șansele de a obține recenzii, solicitându-le feedback pentru cele mai scumpe.

Concluzie

Dacă există un lucru pe care îl luați de la această piesă, ar trebui să fie acesta: Recenzările negative nu sunt atât de rele.

Ele vă pot ajuta afacerea, sunt ușor de manevrat și le puteți combate cu ușurință doar prin obținerea mai multor recenzii în general (pentru că știm că cele mai multe dintre ele vor fi bune!).

Deci, dacă vă este frică de comentarii negative, nu mai trebuie să mai fiți - acum aveți instrumentele necesare pentru a le lupta.