Răspundeți unei revizuiri online negative asfel să obțineți mai multe poziții pozitive 84% dintre oameni au încredere comentarii on - line

Comentarii negative online nu au nici un haz. Primirea uneia pentru afacerea dvs. este ca o lovitură rapidă la mândria ta. Ele pot persista în directoarele online și rezultatele de căutare, și poate cauza clienții potențiali. Dacă credeți că comentarii online, nu contează, să ia o privire la acest studiu de revizuire a consumatorilor realizat anual de Bright Local . Conform sondajului lor 2016 „84% dintre oameni au încredere comentarii on - line la fel de mult ca o recomandare personală“, și „7 din 10 consumatori vor lăsa o recenzie pentru o afacere în cazul în care se solicită să.“ Sunt destul de alte câteva convingătoare statistici în acolo , care ar trebui sa- ti pierzi controlul pentru a pune un pic mai mult timp și energie în gestionarea recenții online.

 

Comentarii negative - destul de bizar - poate fi, de asemenea, folosite in avantajul tau. Clienții care au încredere în fapt afaceri mai mult atunci când văd câteva mere rău în lista de comentarii, este mult mai autentic. Nu toată lumea va ca afacerea - sa statistic imposibil - chiar și Oprah are unele urâtori. Cheia este de a limita daunele fiecare examinare, asigurându-i cititorii că afacerea dvs. se adresează în mod activ problema și îmbunătățirea de feedback-ul.

Una dintre cele mai eficiente metode de a inversa influența unei revizuiri on-line negativ este de a răspunde în mod proactiv la examinatorului. Acest lucru trebuie să se facă într-un mod delicat și profesional, deși, după cum nu doriți să înceapă un feud Hatfield + McCoy pe firul de revizuire. Aici sunt cei 4 pași pe care trebuie să ia pentru a răspunde la comentarii negative calea cea dreaptă:

 

1. Revendicați profilurile sociale

Înainte de a putea începe să reacționați în mod activ la recenzii online negative, va trebui să revendicați directorul online sau site-ul de revizuire la care a fost trimis reclamația. Aceasta implică, de obicei, crearea unui cont pe site, completarea profilului dvs. și verificarea proprietății dvs. (printr-un apel sau o scrisoare.) Vivial oferă un instrument gratuit care vă arată modul în care afacerea dvs. apare pe principalele platforme și directoare de revizuire online. Tot ce trebuie să faceți este să introduceți informațiile de contact ale companiei dvs. pentru a rula raportul dvs. de vizibilitate liberă.

2. Răspundeți direct la recenzii negative online

Cei mai mulți oameni care postează un comentariu negativ face acest lucru dintr-un motiv foarte specific: ei doresc ca lumea să știe ce a mers prost cu experiența lor cu produsul sau serviciul. Răspunsul dvs. ar trebui să recunoască întotdeauna acest punct de durere pentru a permite examinatorului original (și cititorii ulterioare) știu că înțelegeți și că empatiza cu experiența lor.

Identificați problema de bază și să conducă cu scuze. De exemplu, în cazul în care un client se plânge că au așteptat două ore pentru a primi masa lor la restaurantul dvs., s-ar putea începe cu răspunsul:

Îmi pare foarte rău că a trebuit să aștepte câteva ore pentru a primi masa la [Restaurant Nume]. Acest lucru este extrem de necaracteristic a personalului nostru, așa cum ne mândrim cu punctualitatea noastră.

Această empatie adaugă un element uman pentru afacerea dvs. și ajută să repare rănile o experiență neplăcută.

3. Păstrați Brief de răspuns și politicoase

Ultimul lucru pe care doriți să faceți este să apară defensiv și imatur. Este mai scurt de răspuns, cu atât este mai puțin probabil este că va declanșa sentimente negative suplimentare. Nu contează cât de puternic revizuirea negativă face te simți, trebuie să fie întotdeauna politicos în tonul. Nu acuza clientul greșit de a face sau minciuna; acest lucru este cel mai rapid mod de a învinge această încercare de a remedia problema. Câteva propoziții ar trebui să fie suficiente pentru cele mai multe dintre răspunsurile dumneavoastră.

4. Ia conversație offline

Nu vrei să scânteie un argument de back-și-mai departe on-line, mai ales cu cineva care este pasionat de punctul lor de vedere. O abordare mai eficientă este de a conduce conversație offline și către un apel telefonic personal cu un manager sau director în cadrul companiei. Includeți numele managerului și linie telefonică directă, oferind pentru a asculta plângerea mai în profunzime și să ajungă la o rezoluție. Acest lucru dovedește că într-adevăr sunt în căutarea de a rezolva problema, și nu doar încercarea de a salva fata on-line.

Un Exemplu Real

Ca urmare a celor de mai sus patru linii directoare, aici este un excelent exemplu al răspunsului unei afaceri locale la un comentariu negativ:

 Răspundeți unei revizuiri online negative asfel să obțineți mai multe poziții pozitiveObservați modul în care afacerea abordează problema timpurie, empatizează cu clientul, vorbește politicos și conduce conversație offline.

Responding to negative online reviews following these guidelines will help you turn problems into potential opportunities.

Generați recenzii online pozitive

O modalitate foarte bună de a reduce influența comentarii negative despre afacerea dvs. este de a genera cele pozitive. Vă recomandăm a ajunge la clienții actuali sau anteriori, care au avut o experienta excelenta cu afacerea dvs. și a le cere să împartă cu privire la aceasta. Dacă ai de gând să se ajunge prin e-mail asigurați-vă că pentru a include link-uri către pagina companiei dvs. pe site-urile de revizuire cheie: Google, Yelp și orice alte persoane care sunt importante pentru industrie.

Tags: